Svim radnicima je posao postao utrka s rezultatima i stalni presing – još, još, još… Ne zaboravljajući da je psihički i fizički napor svakodnevica većini radnih mjesta u uslužnom sektoru UNI je listopad posvetio posebno radnicima u pozivnim centrima. To su radnici koji dnevno odrade po tisuću poziva sa slušalicama na ušima, sjedeći za monitorima i primajući na sebe nezadovoljstvo korisnika koji se javljaju, jer “nešto ne radi… nije učinjeno… nije…”.

HST- Hrvatski sindikat telekomunikacija priključuje se kampanji UNI-a za boljim uvjetima rada radnika u pozivnim centrima.

Izvješće UNI ICTS sektora pod nazivom  “Uputite pravi poziv – tražimo preoblikovanje Call centara odozdo prema gore”, ilustrira negativne psihološke i fizičke učinke na radnike call centara širom svijeta zbog lošeg načina upravljanja. U UNI izvješću se također ističe da bi se poslodavcima – Call centar operatorima, također isplatilo kada bi vodili više računa i brige o radnicima.

Izvješće otkriva kako loša praksa upravljanja, osim što šteti radnicima call centara, snižava i kvalitetu usluge korisnicima.

Studije slučaja iz Deutsche Telekoma T-Mobile USA pokazuju da su radnici pate od stresa, tjeskobe i sagorijevanja, jer menadžment odbija pri planiranju i organizaciji rada uvažiti potrebe i zahtjeve radnika. UNI, međunarodna sindikalna središnjica usluga,  pridružuje sa sindikatima u SAD-u i Njemačkoj  (CWA- Communication workers of America i Ver.di) i zahtijeva hitne i neodgodive reforme.

Menadžment prisiljava zaposlenike da strogo slijede skripte, intenzivno nadziru pozive u cilju ocjenjivanja, kažnjavanja  i otkaza. Kao rezultat takvih tehnika upravljanja, radnici pate zbog izrazitog stresa, tjeskobe i sagorijevanja, a uslijed dugotrajnog sjedenja i prisilnih ponavljajućih radnji od ozljeda mišićno-koštanog sustava.

“Radnici Call centara svakim danom zauzimaju sve veći dio komunikacijske radne snage i predstavljaju milijune radnih mjesta u svakoj regiji svijeta. UNI izvješće o  radu u Call centrima pokazuje zašto moramo promijeniti pravila igre. Radnici moraju imati pravo na pristojne uvjete rada i način koji čuva fizičko i mentalno zdravlje, ali i osigurava bolju uslugu korisniku u neposrednom kontaktu ” , kaže Marcus Courtney, voditelj ICT sektora UNI-Globalnog sindikata i koordinatora kampanje za bolje uvjete rada u Call centrima.

“Uputite pravi poziv. Tražimo preoblikovanje call centara odozdo prema gore! „  poziv je svih sindikata udruženih u UNI Global Union da ukažu na radne uvjete i probleme s kojima se suočavaju radnici u pozivnim centrima širom svijeta i da ponude rješenja.

Djelatnost call centara je eksplodirala u svijetu u protekla dva desetljeća, kao napredak u informacijske i komunikacijske tehnologije, i načina da se smanjje troškove pružanja usluga i prodaje na udaljenim mjestima. U istom razdoblju, call centri stekli lošu reputaciju i kao kanal za kontakt kupaca i kao mjesta za rad.

T-Mobile USA, koje je podružnica tvrtke Deutsche Telekom u Njemačkoj, je očiti primjer upravljanja koji proizvodi loše posljedice na život i rad radnik, lošu uslugu korisnicima i nepotreban gubitak u profitabilnosti. CWA aktivno pokušava organizirati radnike T-Mobile USA koji su suočeni s represijom menadžmenta. Uz podršku njemačkog sindikata ver.di, koji organizira radnike u Deutsche Telekomu, nastoje koristite objavljivanje UNI izvještaja za poziv na reforme unutar T-Mobile USA call centara.

Ado Wilhelm, voditelj međunarodnih odnosa sindikata ver.di kaže: “Važno je da Deutsche Telekom širom svijeta, u svim tvrtkama kćerima, slijedi iste najbolje prakse koje smo dogovorili i koje se primjenjuju u Njemačkoj. T-Mobile USA treba primijeniti iste standarde o praćenju, ocjenjivanju i disciplini koje se se primjenjuje u korporativnom središtu u Njemačkoj. Menadžersko zlostavljanje u Sjedinjenim Američkim Državama je uznemirujuće. ”

Denise Anderson, T-Mobile je zaposlenica Call centra Wichita, Kansas, podupire UNI izvješće i želi da njihov menadžment usvoji preporuke autora: “Svakodnevno vidim suradnike koji su na bolovanju zbog stresa uzrokovanog stalnim nadzorom, nerealno visokim ciljevima i lošim rasporedom rada. Želimo osigurati visoku kvalitetu usluge korisnicima i željeli bismo o tome razgovarati s menadžmentom, ali tvrtka nas ne želi slušati.“

U izvješću se daje šest preporuka za poboljšanje načina upravljanja koji bi trebao biti proveden zajednički između uprave i radnika.

– Stalna i sveobuhvatna obuka zaposlenika obzirom na široki spektar vrsta poziva

– Smanjenje korištenje skripti

–  Davanje zaposlenicima više izbora nad rasporedom rada i pauza

–  Ograničavanje praćenje vremena poziva i vremena čekanja

–  Informacije snimanja i praćenja rada koristiti u svrhu edukacija i poboljšanje kvalitete rada a ne za  sankcioniranje zaposlenika

–  Uključivanje zaposlenika u dizajniranje i pregled uspješnosti izvršavanja ciljeva

UNI izvješće o Call centrima prikazuje opsežno akademsko istraživanje koje empirijski analizira kako različiti pristupi upravljanja call centrima utječu na zadovoljstvo i rezultate rada radnika. Istraživanje je obuhvatilo rezultate iz širokog spektra anketa. Istraživanje su provele  Virginia Doellgast i Lisa Sezerom. Dr. Doellgast je predavač u komparativnim radnim odnosima na  London School of Economics. Ona ima doktorat Sveučilišta Cornell. Miss Sezer je doktorant na Odnosima zapošljavanja na London School of Economics.

Hrvatski sindikat telekomunikacija